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    星巴克,被廁所困住
    2022-06-20 16:43 來源:法人網 作者:銀昕

    文 《法人》雜志全媒體記者 銀昕

    “我們目前沒有收到通知,如果總部有要求,我們不排除會收到中國區的通知?!本驮谛前涂藙撌既思鍯EO舒爾茨在紐約時報近日舉辦的一場論壇中稱“考慮不再對非消費者免費開放衛生間”后,《法人》記者致電星巴克北京某門店,得到工作人員如此答復。

    作為已有50余年歷史的咖啡店連鎖品牌,星巴克從2018年開始宣布免費開放衛生間,直到今年4月,已經離開CEO崗位的創始人霍華德·舒爾茨再度出任星巴克CEO之后,事情發生了變化。重回CEO之位,舒爾茨所做的第一件事是停止公司股票回購計劃,第二件便是考慮停止將衛生間無償開放。舒爾茨給出的理由是“安全”:“星巴克每天服務近1億消費者,隨著人們‘日益嚴重的心理危機’,這會給星巴克的顧客和員工們帶來安全隱患?!?/p>

    隨后,星巴克中國以答網友問的形式回應,稱停止免費開放衛生間的政策只涉及美國市場,不針對中國門店。盡管如此,依舊意味著星巴克開放共享的企業文化正在轉變。

    是什么讓星巴克“不安全”?

    在歐美市場,星巴克的衛生間是否對非消費人員開放,公司層面一直沒有統一規定,但大部分情況下,星巴克的標志已經成為眾多一時“內急”的游客和路人的希望之所在?!拔以跉W洲旅行多次,無論是星巴克,還是CostaCoffee,進去上廁所沒有遇到過任何問題?!鄙碓谟牧魧W生宋某對記者說。

    真正讓星巴克明文公示,宣布對外無償開放衛生間的,是2018年一起不對外開放衛生間引發的事件。 2018年4月,美國賓斯法尼亞州費城有兩名黑人未進店消費,被星巴克的員工禁止使用衛生間,但這兩名黑人看到一位白人剛剛從店內的衛生間中走出,便詢問員工是否是因為自己的膚色導致被禁止使用衛生間,但得到的答復是“這是私營企業,請你們離開”。隨后星巴克員工報警,稱有兩位先生不買東西,也不肯離開,最終這兩名黑人被以“非法闖入”罪名逮捕。

    此事件的視頻被發布至網上后,引發了一場聲勢浩大的“抵制星巴克”運動。此前,星巴克的政策是只允許消費者使用衛生間,但店經理有最終決定權。在輿論壓力之下,舒爾茨稱:“我看到這段視頻時,心如刀絞一般,仿佛看著自己信任和愛的人做下了卑劣之事?!北藭r,舒爾茨已經卸任CEO一職,仍是星巴克的執行董事。

    最終,時任星巴克CEO凱文·約翰遜出面,飛到費城與兩名黑人和解,并宣布將資助他們上大學。

    2018年5月,星巴克宣布任何人都可以使用店內衛生間,店內露天或室內的座位,無論是否消費,都可以使用。

    然而,4年之后,舒爾茨自己推翻了這個政策?!斑@個國家的心理健康危機是嚴重的、急性的,而且正在惡化,這對員工和顧客都構成日益嚴重的威脅?!笔鏍柎脑诩~約時報舉辦的論壇上說。

    免費開放衛生間的這4年,的確產生了新的問題。由于不設門檻,星巴克衛生間里除了正常使用的人,還引來了無家可歸者和“癮君子”,垃圾桶里時不時出現針頭、藥袋等物,員工一不小心就會被針頭扎到,這對員工的安全是巨大的威脅。雖然隨后星巴克在很多門店的衛生間安裝了利器盒,但這種心理上的擔憂并沒有解除。

    一項基于美國市場門店的調查發現,免費開放衛生間后,星巴克門店客流量比競爭對手低了6.8%,顧客待在星巴克的時間也比競爭對手低了4.2%,而這背后的原因,也許是消費者不喜歡開放政策給店內環境帶來的改變。

    中國大陸門店不受影響

    星巴克中國稱“中國門店不受影響”,是基于一個少為人知的事實:中國的星巴克門店,極少有自帶衛生間的,所以即便跟著美國政策走,星巴克在中國的業務所受的影響也微乎其微。

    記者了解到,截至2021年底,星巴克在中國大陸有超過5500家門店,在一線城市的絕大多數門店是“商場店”,與其他商戶共享商場的衛生間。自帶衛生間的星巴克,只存在于坐落在獨立建筑內的“臻選旗艦店”,而這樣的店鋪,僅在北京、上海和天津各有一家。

    這一點與歐洲市場的門店就很不一樣。宋某告訴記者,歐洲的市鎮上,雖然也有室內大型購物中心,但更多的還是室外的步行街。商場少,“商場店”自然就少,大部分咖啡店開在街邊的連排房屋內,多數自帶衛生間。

    在巴黎、倫敦等大城市,也有一些咖啡店只將衛生間開放給消費者。至于如何區分消費者與非消費者,各有各的辦法。宋某說:“一些衛生間門外有電子密碼鎖,每張消費小票上都有一個時效為一個半小時或兩個小時的密碼,在有效期內可以開鎖上廁所。另外一些則是機械鎖,需要向店員要鑰匙?!彼文掣嬖V記者,不排除有“內急”但不想消費的路人,向消費者借小票的情況,“多數人還是樂意幫個小忙的?!彼文痴f。

    “借力”商場是星巴克在中國發展門店的長期策略。但鮮為人知的是,不對外開放衛生間,事實上與本世紀初,我國大城市倡導經營性場所對外開放衛生間的政策,是背離的。

    上世紀90年代以來,旅游業在我國大城市有較大發展,但很多游客的“內急”問題遲遲沒有解決,除了公共衛生間建設緩慢,抵不上游客數量激增的速度之外,眾多經營性場所(酒吧、餐廳、咖啡館、電影院等)不愿向非消費者開放衛生間,也是一大原因。于是,廣州和北京相繼于2003年和2004年出臺倡議,倡導經營性場所對外開放衛生間;北京為了配合奧運會的舉辦,還提出“在城市主要街道行人步行8分鐘左右找到廁所”的建設目標。

    這兩份倡議得到絕大多數經營性場所的支持,特別是餐廳、酒吧等場所積極響應。

    “我不是很理解星巴克的這個新政策?!眲倓倕⒓油旮呖嫉男⑹切前涂说闹覍嵪M者,她在星巴克北京坊店與記者閑談時說,美國社會吸毒以及流浪者的問題比較嚴重,星巴克為了不讓這類人群干擾店鋪,可以理解,但我國社會治安良好,也沒有持槍問題,“癮君子”問題在大城市并未嚴重到直接波及餐廳或咖啡館的店內環境和衛生,“如果星巴克在中國也這樣做,就顯得很高冷?!毙⑦€提出一個疑惑,就是密碼鎖的時效問題,“如果我來星巴克上自習寫作業,一待就是大半天,我要不停地買飲料來刷新密碼嗎?這太不方便了?!毙⒄f。

    其他餐飲企業是否隨之效仿?

    星巴克關閉衛生間,在餐飲行業引發的討論大于社會面。

    一線城市出現的越來越多的24小時營業的經營性場所,麥當勞、肯德基、7-11以及24小時書店,很大程度上容納了極少數無家可歸者和無業者,這些場所容納他們進入,同時又沒有引發社會危害,這樣的平衡已經形成。即便星巴克中國沒有跟著總部政策走,餐飲行業長期開放共享衛生間的風氣,是否有反轉的可能?

    一位不愿透露姓名的麥當勞兼職員工對記者表示,星巴克與麥當勞、肯德基等西式快餐品牌的定位并不一樣,即便星巴克的政策有變,麥當勞、肯德基等也不會“有樣學樣”?!皬?999年進入上海以來,星巴克在中國市場早期所秉持的是偏奢華的定位,從咖啡價格上也能看出來。直到現在,星巴克在飲料和輕食上的價格都遠高于麥當勞和肯德基,后二者早就平民化了?!?/p>

    該人士表示,星巴克的理念是打造“第三空間”,即除了家和公司之外的另一空間,可以談事,可以就餐,也可以工作,而咖啡是老板“送”給顧客的,“星巴克的理念是賣環境,‘送’咖啡,所以對店內的裝潢、環境等非常在意?!彼嬖V記者,不少麥當勞和肯德基已經開始將充電寶引入店內,方便使用手機的顧客充電,但星巴克遲遲沒有這個動作,也許是因為充電寶柜機在顏色上和形狀上,與店內的裝潢陳設比較違和?!斑@就是星巴克的‘高冷’。然而不管星巴克怎么做,麥當勞、肯德基以及中式快餐,依舊會沿著‘接地氣’的方式走下去的?!?/p>

    編審:崔曉林

    責編:惠寧寧

    校對:張波 張雪慧

    編輯:趙佳
    放进去岳就不挣扎了
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